Рекомендации, разработанные Минздравом России совместно с ЦНИИОИЗ и НМИЦ ТПМ, призваны повысить доступность первичной помощи для населения нашей страны.

В методических рекомендациях представлено описание процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу. Также описаны организационные решения по повышению пропускной способности в первичном звене за счет перераспределения функций персонала и оптимизации бизнес-процессов в медицинских организациях.

 

Методические рекомендации предназначены для использования:

• руководителям и специалистами органов исполнительной власти в сфере охраны здоровья;
• руководителям и специалистам медицинских информационно-аналитических центров;
• руководителям и заместителям руководителей медицинских организаций.

В частности, п. 6.2 Рекомендаций содержат Правила информирования пациента по телефону.

"Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента
Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.
Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи.
Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.
При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко
и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко
и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения
оператора колл-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить
не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы
здравоохранения каждого отдельного региона. Специфика общения с пациентом
заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей
неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра глубоких ошибок в общении.
Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять
в общении.

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:

● демонстрирующие безучастность и безразличие;
● трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие
о безответственности;
● отражающие безынициативность или нежелание помочь;
42
● любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;
● фразы, не несущие конкретного смысла"

 

Оглавление
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 6
2. НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ И ИНЫЕ ДОКУМЕНТЫ,
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ 6
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 7
4. ФОРМИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА ВРАЧЕЙ В МЕДИЦИНСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЯХ 9
4.1. Этапы формирования расписания приема в медицинских организациях 10
4.1.1. Проведение оценки укомплектованности штатного расписания медицинских организаций
субъекта Российской Федерации, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению 10
4.1.2. Установление рекомендуемой нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением
одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях 11
4.1.3. Разработка типового набора слотов и типовых наборов расписания приема врачей 11
4.1.4. Составление расписания и контроль правильности формирования 13
4.2. Модели формирования расписания приема врачей в медицинских организациях 18
4.2.1. Централизованная модель 18
4.2.2. Децентрализованная модель 21
5. ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В МЕДИЦИНСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЯХ 23
5.1. Маршрутизация пациентов при записи на прием в медицинских организациях (по
специальностям) 23
5.1.1. Перечень специальностей для определения маршрутизации пациентов 23
5.1.2. Перечень целей обращения пациентов для определения маршрутизации 23
5.2. Каналы записи на прием в медицинские организации 27
5.2.1. Запись через ЕПГУ 28
5.2.2. Запись через региональный портал 28
5.2.3. Запись через регистратуру медицинской организации 28
5.2.4. Запись через инфомат медицинской организации 29
5.2.5. Запись через единый колл-центр 29
5.2.6. Запись по направлению медицинского работника 30
5.3. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на
прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов (внедрение механизма «Лист ожидания») 30
5.3.1. Функционал механизма «Лист ожидания» 30
5.3.2. Инструкции по формированию «Листа ожидания» 31
6. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ИНФОРМИРОВАНИЕ ПАЦИЕНТОВ 35
6.1. Реализация механизма обратной связи с целью оценки наполнения и актуализации
расписания 35
6.2. Правила информирования пациента по телефону 40
7. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ РАБОЧЕГО
ВРЕМЕНИ ВРАЧЕЙ ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРИЕМА ПАЦИЕНТОВ В
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 42
7.1. Организационные решения по перераспределению функций между работниками медицинской
организации 42
7.2. Организационные решения по перераспределению потоков пациентов с разными целями
обращений между структурными подразделениями медицинской организации 46
8. УСЛОВИЯ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ АЛГОРИТМА ФОРМИРОВАНИЯ
РАСПИСАНИЯ И ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 49
8.1. Создание единого информационного пространства 49
8.2. Обеспечивающие структуры 49
8.3. Разработка нормативных актов, регламентирующих алгоритм формирования расписания и
записи на прием в медицинских организациях 50
8.3.1. Нормативные правовые акты регионального уровня 50
8.3.2. Локальные нормативные акты 51
8.4. Участники процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских
организациях (перечень, функции) 51